"Үйлчилгээ" гэж юу вэ? "Үйлчилгээ" гэж юуг тодорхойлдог вэ?
Дэлхийн олон тэрбум орон нутгийн, бүс нутгийн болон олон улсын аялагчдад үйлчлэх нь юу гэсэн үг вэ? Ялангуяа дэлхийн аялал жуулчлалын нийгэмлэгүүд юутай, хэнтэй хамт байж чадахаар хөдөлж байх шиг санагддаг энэ үед тэдний хувьд хамгийн чухал нь юу вэ? Онцгой үйлчилгээ үзүүлэх хүлээлт нь хаа сайгүй, хүн бүрийн хувьд шөнө дунд яг ирэх Сантагийн хүлээлтийг бүрэн илэрхийлдэг.
"Үйлчилгээ" гэсэн нэр томъёо нь аялал жуулчлалын салбарын үндэс суурь болж, ид шидийн болон эмгэнэлт мөчүүдийн үндэс болсон. Тиймээс үйлчилгээг туршлага хүргэх чухал ДНХ гэж үзэж болно. Гэхдээ энэ нь бэлтгэгдсэн үү? Эсвэл зөн совинтой юу?
Аялал жуулчлалын бизнесийн тухайд хамгийн гол нь: Энэ нь хоёулаа.
Очих газрын туршлагын гол цөмд үйлчилгээ нь зочлох газрын зочломтгой байдал, өвөрмөц байдал, хамгийн чухал нь хүнлэг байдлын хамгийн том илэрхийлэл юм. Үүнийг агаарын тээврийн компаниуд, нисэх онгоцны буудал, зочид буудал, амралтын газар, ресторан, үзвэр үйлчилгээ, баяр наадам, арга хэмжээ, маркетинг, орон нутгийн оролцооны мөчүүдээр дамжуулан анхдагч байдлаар дамжуулдаг. Үйлчилгээний хэв маяг нь соёл, улс орон, тивээс хамаарч өөр өөр байж болно. Гэсэн хэдий ч түүний дотор ижил мэдрэмж байдаг: өөр нэгнийг халамжлах хүсэл. Энэ нь мэргэжлийн нөхцөл байдлаас үл хамааран хувийн шинж чанартай байдаг.
ЗҮРХНИЙ ЦОГЛОЛТЫГ БАЙГАЛИЙН БАЙГАЛТАЙ БОЛОХ ЁСТОЙ ЗҮЙЛээс АВАХ
Гэсэн хэдий ч ихэнхдээ байгалийн, зөн совинтой байх ёстой зүйл нь бодол санаа, сэтгэл хөдлөл, утга учрыг ер бусын байдлаар хасдаг. Бодлого, гарын авлага нь өөр зүйл шиг ажиллах арга замыг тодорхойлдог.
Үйлчилгээний ялгааг тодоор харахын тулд 1-р сарын XNUMX-ээс нисэх онгоцны буудлаар аялаад үзээрэй. Баярын баяр эхлэхийн хэрээр аялал жуулчлалын сүлжээ эмх замбараагүй байдал үүсч байна. Даралтын цэгүүд хурдан илэрдэг:
• Check-in desks
• Security checks
• Immigration kiosks
• Boarding gates
Pressure valves start to burst, emotions run high, patience levels drop. True colors are rapidly revealed, the most frequently seen being red. Why? Because systems, put under extreme pressure from jumps in traveler volumes, start to show their breaking points, triggering off those of passengers. Lines become longer, slower, tighter, more irritating, more unfriendly. In the case of airlines, by the time passengers finally board, their breaking points are near (if not already reached) making the coming together of a few hundred frustrated passengers an enormous challenge for crew now responsible for their wellbeing for the next x number of hours. “Service” suddenly takes on a whole new level of expectations, including decompression.
Гэхдээ яг ийм мөчид жинхэнэ өнгө нь гялалзсан алтлаг сүүдэртэй байдаг. Ийм гэрэл гэгээтэй нэгэн тээвэрлэгч: Кэтрин Сиан Уильямс, бүхээгийн багийнхан, тиймээс British Airways компанийн үйлчилгээний элч. Газар дээрх үйлчилгээний чиглэлээр тэрээр агаарт гараад ердөө 6 сар болж байгаа ч "үйлчилгээ" гэсэн утгыг ойлгосноороо зорчигчдод үзүүлж буй туршлага, хамт олондоо үлгэр дуурайл үзүүлснийхээ төлөө агаарын тээврийн компанид адислал болж байгааг харуулж байна. .
Уильямсын хувьд үйлчилгээний тодорхойлолт нь энгийн:
"Энэ бол үнэхээр хүн бүрт хүндэтгэлтэй хандах явдал юм - та тэдний амьдралд юу болж байгааг мэдэхгүй. Эелдэг бай."
Илүү түрэмгий зорчигчид хүртэл түүний өрөвдөх сэтгэлийг төрүүлдэг.
“Хүмүүс хөл муутай эхэлсэн учраас муухай байдаг. Танд одоо ч гэсэн аймшигтай, зэвүүцсэн хүмүүс байсаар байна. Та өөрчилж чадахгүй гэдгийг. Гэхдээ хүмүүс маш их шаргуу хөдөлмөрлөж, цаашаа явж байгаа гэсэн мэдрэмж, бодит байдал бий. Эрхтэй гэсэн мэдрэмж төрж байна. Би тэднийг буруутгахгүй. Тэд зүгээр л хөдөлмөрлөж олсон мөнгө, цаг хугацаа нь үнэлэгдэж байгааг мэдрүүлэхээр халамжлахыг хүсдэг."
Энэ нь хүний мөн чанарын талаарх төрөлхийн ойлголт руугаа хандахын зэрэгцээ бодлогын ухамсартай байхыг хэлнэ. Улирлын оргил үе, эсвэл зорчигчдын хувийн асуудлаас болж дарамт шахалт ихсэх үед "үйлчлэх" гэдэг нь тухайн нөхцөл байдлыг уншиж, компанийн үг хэллэг биш, харин хүмүүсийн харилцаа холбоо гэдгийг олж мэдэх явдал юм.
But how can one maintain a personal touch when growth of the sector is demanding technology step in to accelerate systems? With over 4% growth in international travelers each year to exceed over 1.18 billion in 2014 (source: UNWTO), over 8 million travelling by air alone each and every day across almost 1400 commercial airlines (source: ATAG), how can one-to-one work for one-to-millions?
Уильямс салбарын өсөлт ч гэсэн үндсэн зарчмуудыг мартаж болохгүй хэрэгцээг хангаж чадна гэж онцлон тэмдэглэв.
"Энэ бол хүний төрөлхийн зүйл. Бидэнд хүний оролцоо илүү хэрэгтэй. Юу болж байна вэ гэвэл бид, бидний амьдралын бүх хэсэг улам бүр автоматжиж байна. Бид үйлчилгээний үүргийг технологи руу түлхэж байна. Энэ нь халамжлах гэсэн утгатай зөрчилдөж байна гэж би бодож байна. Яагаад ч юм их хэмжээний мөнгө зарцуулахгүй л бол ямар нэгэн байдлаар хүн бүхэнд үйлчлэх ёстой үйлчилгээг авах эрхээ алдаж байна гэсэн итгэл үнэмшилтэй байдаг."
Бидний ирээдүйг харж буй сорилт, бидний мэдэж байгаа өсөлт манай салбарт болон манай салбарт тохиолдож байна уу?
“Би үүнд санаа зовж байна. Үйлчилгээ нь зүгээр л хүний анхаарал халамж гэдгийг ойлгоход хүрч ирж буй залуучууд хэрхэн хүлээх вэ? Тэд санаа тавьдаг - тэд үүнийг хэрхэн хүргэхээ ойлгохгүй байна. Зорчигчдыг биечлэн хариуцах үүрэг хариуцлага хүлээхгүй байна” гэв.
ХОЁР ТАЛААР ЯВНА
Still, as much as those in the industry, on the front line of service, may do their best, we must never forget that being about human engagement, it is a two-way affair. From a traveler perspective, being on the “I paid for it” receiving end is not a good reason for bad manners.
Хэн нэгэн, хаа нэгтээ шөнөжин, цагийн бүсээр, уур хилэнгээр дамжуулан бидний төлөө ажиллаж байна. Хэн нэгэн хаа нэгтээ шинэ жилийн баярыг хайртай хүмүүсээсээ хол өнгөрөөж, биднийг аюулгүй байлгах үүднээс агаарын эрэгт уут сканнердах юм уу, эсвэл 35,000 фут өндөрт шампанскаар үйлчилж, шинэ жилээр хундага өргөж байна.
Аялал жуулчлалын гинжин хэлхээний аль ч холбоос дээр анхаарлаа төвлөрүүлж, адислалаа тоолохоор завсарласан энэ үед бидний чадвар, боломж, аялах эрх бидний чин сэтгэлээсээ талархах зүйлсийн жагсаалтад дээгүүрт орох болтугай. Үүнийг дэлхийн сүлжээний нэг хэсэг болох хүмүүс өдөр бүр, дэлхийн өнцөг булан бүрт, аюулгүй, халамжтай, энэрэнгүй байдлаар хийдэг.
And so, as the countdown to the end of 2016 nears, and we look to 2017 as a new calendar of “where in the world next?,” keep calm and carry on. We’ll all get there. Thankfully.
